Démultipliez l’efficacité de votre service client grâce à la vidéo interactive personnalisée !

Posté le 18 oct. 2018 18:08:21
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En tant que responsable marketing ou de la relation client, nous ne vous apprendrons rien en vous disant que la productivité de votre centre d’appels et le taux de satisfaction client figurent dans la liste de vos préoccupations majeures: la vidéo interactive personnalisée peut, dès lors, devenir LA solution pour désengorger votre centre de relation client et gagner en qualité de réponse client !

Nous allons identifier dans cet article les principales problématiques qui se posent à un service client et quelles solutions peut générer la vidéo personnalisée.

 

1- Désengorger le service client grâce à la vidéo « guide »

Quel est aujourd’hui le problème majeur côté clients et côté centre de contact ?

Pour 81% des consommateurs c’est la difficulté à joindre leur service client, selon une étude d’ Accenture Strategy. 

Pour résoudre ce problème, une compagnie d’assurance en Floride, Security First Insurance, a créé des vidéos interactives différenciées par cible afin d’expliquer leurs différentes polices d’assurance et, au terme de la vidéo, orienter les utilisateurs sur le site. Des vidéos différenciées sont donc envoyées à l’utilisateur selon qu’il a souscrit à une assurance habitation familiale, une assurance de copropriété, une assurance locataire; ou encore dans le cadre d’un renouvellement de contrat. A la fin de la vidéo, ce dernier est encouragé à aller sur le blog, chatter avec un conseiller, réaliser un devis en ligne ou se rendre sur le forum de discussion.

Résultat : ¾ des clients visionnent au moins 4 mins de cette vidéo, ce qui satisfait pleinement Marissa Buckley, vice-présidente du service marketing de Security First: «La vidéo est le seul moyen de faire comprendre les textes de nos polices d’assurance, dans un monde ou les personnes sont très sollicitées par l’information. Comment attirer leur attention? Je pense que la vidéo et le storytelling sont le seul moyen de le faire.».

 

2- Le SAV vidéo connecté, pour être au plus près des problèmes clients

Le second problème majeur est la difficulté à élaborer un diagnostic exact et à proposer rapidement une résolution efficace pour le client. 

Pour cela, le SAV connecté en visioconférence est un outil facile à mettre en place, peu couteux, et dont les retombées sont directement visibles sur la satisfaction client. De plus, cette technologie a le grand avantage d’être applicable à de nombreux secteurs d’activité: électroménager, fournisseur d’accès internet, compagnies d’assurance, énergie, e-santé, etc.

 

Aux US, à l’été 2018, SightCall, leader mondial du support vidéo à distance, et Somfy, géant de la domotique, l’ont bien compris en créant un partenariat pour développer un service d’assistance vidéo en temps réel pour les acheteurs de portails électriques, portes de garage, volets roulants et alarmes de la marque

 un service d’assistance vidéo en temps réel chez Somfy

 

Le principe est simple : au cours d’un appel video au support client, le conseiller Somfy peut voir le problème grâce à la caméra du smartphone du client, sans avoir à se déplacer. Il peut mettre en pause la vidéo en direct, annoter l'écran vidéo, ou encore prendre des photos HD, aidant ainsi le client à résoudre plus rapidement son problème.

« Les retours clients sont extrêmement positifs, les clients indiquant qu'ils ont rarement accès à un tel service client», confirme Jean Loup Castelnau, directeur de la relation clientèle français chez Somfy. C’est la fameuse résolution au premier contact ou « once and done » !

 

3- Développer sa capacité à faire de l'upsales personnalisé via le service client

Il est aujourd’hui très difficile pour un conseiller de vendre un nouveau produit ou service par téléphone, qui plus est parfois, à un client mécontent.

Au contraire, imaginez la scène: Monsieur Henri a des difficultés à joindre le service client de son opérateur préféré à propos d’une erreur sur sa facture. Dans ce cas, une vidéo interactive personnalisée en temps réel lui permet de comprendre cette facture qui lui pose problème: un appel vers le Mexique sans option internationale ! Il peut alors cliquer sur l’option adaptée, directement dans la vidéo. Offres, services, abonnements, facturation, modifications de contrat, la vidéo interactive personnalisée s’adapte à tous les aspects de la relation client et humanise le contact. 

 

4-Réussir une complémentarité gagnante entre la vidéo et le conseiller

Selon une étude du cabinet américain Forrester, d’ici 2020, les centres d’appels ne traiteront plus que 20 % des interactions clients, le selfcare et les communautés d’utilisateurs répondant à 80 % des besoins.

En effet, les différents supports d’aide interactive, à savoir en premier lieu les barres de recherche et les FAQ, et en second lieu les communautés utilisateur, l’agent virtuel et les supports vidéos, répondraient déjà à 45 % des questions simples des consommateurs (Etude Eptica), le reste des questions plus pointues, étant traité par les conseillers.

Ainsi, le prospect ou le client nécessiteront toujours de passer par l’humain pour valider leur choix ou prendre des décisions plus complexes.

Sans pour autant remplacer le centre d’appel, ces vidéos interactives constituent donc un véritable support pour les conseillers et leur permettent de se concentrer sur des problématiques et des activités plus stratégiques. Ainsi le Hub Coca Cola a ainsi pu dédier ses conseillers à l’écoute et l’analyse fine des conversations réseaux sociaux pour améliorer leur connaissance et la veille client.

 

 

 En résumé, la clé de la satisfaction et de la fidélisation client réside aujourd’hui dans la capacité des équipes marketing à articuler des outils interactifs en ligne pertinents, tels que la vidéo totalement personnalisée, avec des conseillers humains bien formés et épaulés par l’intelligence artificielle et chapeautés par les services de relation client.

 

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Sujets: Content Marketing